Customer Relationship Management
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีและบุคคลากรอย่างมีหลักการ ช่วยให้เกิดการบริหารจัดการลูกค้าดีขึ้น รักษาฐานลูกค้า
v เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM ไม่เน้นแค่การบริการลูกค้า แต่ต้องเก็บข้อมูลลูกค้าและนำมาวิเคราะห์ต่อเพื่อให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ รวมถึงนธยบายในการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ตัวอย่างการเก็บฐานข้อมูล record การซื้อ พฤติกรรม รายจ่ายของลูกค้าของ Amazon เพื่อนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและแนวโน้มของลูกค้า
v ประโยชน์ของ CRM
- มีรายละเอียดของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer profile ใพฤติกรรมการซื้อเป็นอย่างไร ทำให้เราพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
- ใช้กลยุทธ์การตลาด การขาย อย่างเหมาะสม รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพตรงกับความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
- ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ลดค่าใช้จ่าย
v Software ที่ใช้ในการทำ CRM
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale force automation)
- E-commerce ระบบ CRM สำคัญมาก เพราะว่าเรากับลูกค้าไม่ได้เจอหน้ากันโดยตรง ดังนั้นต้องมีการจัดการลูกค้าออนไลน์ให้ดี
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ wireless application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูได้ทันทีขณะติดต่อจะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer service: Call center) ประกอบด้วย ระบบบริการด้านโทรศัพท์ตอบรับ ด้านเว็บไซด์ ด้านสนาม และข่าวสารต่างๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการรณรงค์ต่างๆ ด้านการแข่งขัน เครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ธุรกิจ เพื่อสนับสนุนการตลาดโดยตรง
- การขายชุดรวมสินค้าต่างๆเข้าด้วยกัน
- การขายในระดับเดียวกัน ลูกค้าบัตรเครดิตได้รับสิทธิพิเศษมากขึ้น
v Soft ware บริหารลูกค้าสัมพันธ์
Data warehouse ประกอบด้วยข้อมูลภายในและภายนอกองค์กร
1. มาจากระบบคอมพิวเตอร์เ ป็นงาน routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า call center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในฐานข้อมูล
2. ข้อมูลภายนอกได้แก่ web telephone directory เป็นต้น
v Classification of CRM Applications
- Customer-facing เช่น Call centers, help desk, sales force automation
- Customer- touching เช่น self-service, campaign management, e-business
- Customer-centric intelligence เอาข้อมูลมาวิเคราะห์
- Online-network เช่น Chat rooms, Discussion list
v Level & Types of e-CRM
- Foundational Service
- Customer-centered services เช่น Order tracking, product customization
- Value-added services เช่น online option, online training, e-learning
- Loyalty program เช่น ลูกค้าประจำจะได้รับส่วนลด
v Tools for customer Service
- Personalized webpage ใช้เก็บข้อมูลการซื้อ การติดต่อกับลูกค้า
- FAQs ใช้ในการโต้ตอบข้อสงสัยของลูกค้า
- E-mail and automated response
- Chat room
- Live chat
- Call centers
Knowledge Management System
การจัดการรวมรวมความรู้ที่มีอยู่ในบุคคล เอกสาร สื่อพัฒนาออกมาเป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในงอค์การสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ปฏิบัติการสร้างความสำเร็จแก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ
v ประโยชน์ของ การบริหารจัดการความรู้
- เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการทำงานน้อย สามารเรียนรู้ได้รวดเร็วจากความรู้ที่องค์กรมีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
- ลดจำนวนงานผิดซ้ำ
- ความรู้ไทม่สูญหายจากองค์กร
- ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
v สร้าง KM ได้อย่างไร
- สร้าง Knowledge Base เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่สู่การสร้างยวัตกรรมและองค์กรใหม่ ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติการเพิ่ม Value ให้กับธุรกิจ
- สร้าง Knowledge Network สำหรับพนักงงานทุกคนสามารถ access แฃะ share ความรู้กันอย่างทั่วถึง
v ลำดับขั้นตอนของความรู้
ข้อมูล – สารสนเทศ – ความรู้ – ความชำนาญ - ความสามารถ
v ขั้นตอนการสร้างความรู้
- Socialization เน้น tacit knowledge, องค์กรได้รับความรู้จากภายนอก ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า Suppler ผู้มีส่วนได้เสียของอค์กร
- Externalization
o Tacit knowledge ความรู้ฝังลึก
o Explicit knowledge ความรู้ชัดแจ้ง
ช่วยในการสร้างความรู้ใหม่ tacit knowledge -> Collective group knowledge -> Crystallize
- Combination กระบวนการ เปลี่ยนรูป Explicit knowledge ด้วยการเพิ่มเติม Explicit Knowledge ให้มากขึ้น แล้วเอามาลงฐานข้อมูล เพื่อทำความรู้ให้กลายเป็นความรู้ แล้วแจกจ่างไปยังผู้ที่ต้องการนำไปใช้ต่อไป
- Internalization
v กระบวนการจัดการความรู้
- การระบุความรู้
- การจัดหาความรู้
- การพัฒนาความรู้
- การแบ่งปัน กระจายความรู้
- การใช้ความรู้
- การจัดเก็บความรู้
- การแสวงหาความรู้ – การแสวงหาความรู้ทั้งจากภายในและภายนอก
- การสร้างความรู้ – สร้างสรรค์ความรู้ใหม่
- การจัดเก็บความรู้
ตัวอย่าง Infosys พนักงานมีความรู้เยอะมาก จึงจำเป็นที่จะต้องเห็บฐานข้อมูลความรู้ขององคกรณ์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าและข้อผิดพลาดขององค์กร
แก้ไขโดย การนำ know ledge management มาใช้
Present Internet TV
การรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชมทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ
· การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts เป็นการรับชมรายการแบบถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ทำให้ไม่สามารถที่จะหยุด บันทึก หรือเลือกรับชมเฉพาะบางส่วนของรายการได้
· การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ ในลักษณะเดียวกับการเลือกฟังเพลงต่างๆ จาก playlist สามารถหยุด และบันทึกรายการเหล่านี้ได้
v การเก็บค่าบริการ สามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ
1. รับชมฟรี เป็นการรับชมรายการฟรี โดยเสียค่าบริการเพียงค่าอินเตอร์เน็ตเท่านั้น ลักษณะนี้เว็บไซต์ผู้ให้บริการ Internet TV นั้นจะไม่ได้รับเงินจากผู้ชมม แต่จะมีเงินสนับสนุนจากผู้ที่ลงโฆษณาภายในเว็บไซต์นั้น
2. เสียค่าบริการรายเดือน เสียค่าบริการเป็นรายเดือน คล้ายกับการรับชมรายการผ่านเคเบิลต่างๆ เช่น UBC ซึ่งจะมีการเก็บค่าบริการหลายรูปแบบตามจำนวนของช่องที่สามารถเลือกรับชมได้ โดยการเก็บค่าบริการนั้นจะเป็นลักษณะเหมาจ่าย
3. เสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม เป็นการรับชมรายการโดยเสียค่าบริการเป็นรายรายการ การรับชมในลักษณะนี้จะเป็นเหมือนการเลือกซื้อหรือเช่า จากร้านมาดูที่บ้าน
v Apple TV
จุดเด่นของApple TV คือ มี User Interface ในลักษณะเดียวกับสินค้า Apple อื่นๆ (iPhone, Macbook) ทำให้ผู้ที่ใช้สินค้าของ Apple อยู่แล้วมีความสะดวกในการเลือกรับชม Apple TV แต่ Apple TV
ข้อจำกัดอยู่ที่ Apple TV จะสามารถรับชมได้เฉพาะรายการที่อยู่ใน iTunes เท่านั้น ไม่สามารถเลือกรับชมรายการอื่นๆ นอกเหนือจากนั้นได้
v Google TV
พัฒนาและเป็นเจ้าของโดย Google โดยอุปกรณ์ที่ใช้มี 2 ลักษณะคือ
1. Stand Alone TV เป็นโทรทัศน์ของ SONY ที่พัฒนาร่วมกับ Google โดยอุปกรณ์จะมีหน้าจอโทรทัศน์และรีโมทพิเศษ (ลักษณะคล้ายคีย์บอร์ด)
2. Separate Box เป็นกล่องเชื่อมต่อสัญญาณของ Google ที่สามารถใช้ร่วมกับโทรทัศน์แบบ HDTV ของผู้ชมได้ ซึ่งกล่องนี้จะมาพร้อมกับรีโมทพิเศษเช่นเดียวกัน
v 3BB IPTV HD
โดยอุปกรณ์ที่ใช้มีเพียงกล่อง STB (Set-Top-Box) ของ 3BB ซึ่งมีลักษณะการทำงานดังรูปด้านล่าง
จากรูปจะเห็นว่าจะมีลักษณะการเชื่อมต่อจาก Router เข้าสู่ STB แล้วจึงต่อเข้าเครื่องโทรทัศน์อีกที ซึ่งเป็นลักษณะปกติของ Internet TV ที่มี STB โดย STB นี้จะเป็นตัวแปลงสัญญาณที่ไดรับมาอยู่ในระบบ Hi-Definition เพื่อความคมชัดของภาพและเสียง และสำหรับ 3BB นั้นได้มีการระบุรุ่นของ Router เป็นพิเศษที่สามารถใช้เชื่อต่อกับ STB ด้วย
v ลักษณะของ 3BB IPTV HD
· ภาพและเสียงมีความคมชัดจาก ระบบ Hi-Definition
· รองรับ USB Port ทำให้สามารถนำข้อมูลจาก USB เข้มาแสดงผลบนจอโทรทัศน์
· มีช่องรายการ HD Channel ที่ให้ภาพคมชัดบนความละเอียดสูงสุด
· มีบริการให้เช่าภาพยนตร์ ซึ่งมีทั้งระบบ Standard และ Hi-Definition
· สามารถฟังวิทยุ เพลงต่างๆ ข่าวสั้น รวมไปถึง ดัชนีตลาดหลักทรัพย์ได้
เทคโนโลยี 3G
โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก
ITU ได้มีการกำหนดลักษณะโดยสรุป ดังนี้
- ต้องมี แพลทฟอร์ม (Platform) สำหรับการหลอมรวมของบริการให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน คือ สามารถถ่ายเท ส่งต่อข้อมูลดิจิตอลไปยังอุปกรณ์โทรคมนาคมประเภทต่างๆให้สามารถรับส่งข้อมูลได้
- ต้องมีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก (Global Roaming) คือ ผู้บริโภคสามารถถืออุปกรณ์โทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้ได้ทั่วโลก โดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่อง
- ต้องมีการบริการที่ไม่ขาดตอน (Seamless Delivery Service)
โดย อัตราความเร็วในการส่งข้อมูล (Transmission Rate) ในมาตรฐาน IMT-2000 นั้นกำหนดไว้ว่าต้องมีอัตราความเร็วดังนี้
- ในสภาวะอยู่กับที่หรือขณะเดิน มีความเร็วอย่างน้อยที่สุด 2 เมกะบิต/วินาที
- ในสภาวะเคลื่อนที่โดยยานพาหนะ มีความเร็วอย่างน้อยที่สุด 384 กิโลบิต/วินาที
- ทุกสภาวะ มีความเร็วอย่างมากที่สุด 14.4 เมกะบิต/วินาที
มาตรฐานโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3G
องค์กรสากล 3GPP (Third Generation Program Partnership) งได้กำหนดมาตรฐานโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3G ขึ้น โดยมีมาตรฐานสำคัญอยู่ 2 ประเภท คือ
1) มาตรฐาน UMTS (Universal Mobile Telecommunications Services)
2) มาตรฐาน cdma2000 เป็นการพัฒนาเครือข่าย CDMA ให้รองรับการสื่อสารในยุค 3G รับผิดชอบการพัฒนามาตรฐานโดยองค์กร 3GPP2 มีเทคโนโลยีหลัก คือ cdma2000-3xRTT ที่มีศักยภาพเทียบเท่ากับมาตรฐาน W-CDMA ของค่ายยุโรป แต่ปัจจุบันยังไม่มีกำหนดความพร้อมสำหรับให้บริการเชิงพาณิชย์ที่ชัดเจน
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น ปัจจุบันมีการใช้เทคโนโลยี Wi-Fi เพื่อใช้งานอินเตอร์เน็ตตามสถานที่ต่างๆ แต่ก็ยังมีข้อจำกัดเฉพาะลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการตามสถานที่นั้นๆ และเมื่อมีผู้ใช้งานจำนวนมาก ก็ทำให้การดาวน์โหลดล่าช้าลงร แต่เมื่อมีเครือข่าย 3G ในโทรศัพท์มือถือ ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้องใช้ Wi-Fi อีกต่อไป ไม่ว่าจะพักผ่อนอยู่สถานที่ใด ก็สามารถเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตได้ทันที
2) ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไปได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference
4) การชมวีดีโอหรือโทรทัศน์ ปัจจุบันมีโทรศัพท์มือถือที่รองรับ TV-tuner วางจำหน่ายอยู่ในไทยมากมาย โดยเป็นการส่งสัญญาณในรูปแบบอะนาล็อก ซึ่งคุณภาพของสัญญาณยังไม่มีความชัดเจน แต่มีข้อดี คือ สัญญาณภาพที่คมชัด และ รองรับโทรทัศน์ทั้งในและต่างประเทศ รวมไปถึงการชมวีดีโอในรูปแบบสตรีมมิ่งก็จะมีความรวดเร็วในการดาวน์โหลด
5) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ สามารถใช้บริการข้ามเครือข่าย (Roaming) ได้
6) ลูกค้าสามารถใช้อุปกรณ์โมเด็มที่รองรับเครือข่าย 3G ไม่ว่าจะเป็น Aircard หรือ USB Modem แล้วใส่ซิมการ์ดในระบบ 3G เข้าไป เพื่อเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ หรือโน้ตบุ๊ค เข้าสู่อินเตอร์เน็ตได้อย่างสะดวก
ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1) ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า ที่มีเจตนาที่จะหลอกลวง หรือต้องการข้อมูลส่วนตัวของเรา
2) สื่อต่างๆที่ไม่ดี เช่น สื่อลามกอนาจาร สื่อการพนัน สามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
3) เป็นช่องทางของมิจฉาชีพในการล่อลวงจากการ chat
Present Wiki (ของกลุ่มตัวเองค่ะ)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น